Fersk feedback med Foodback

Stian Pedersen, Daniel Chaibi og Marie Hatjoullis-Olsen er dem som nå gir Foodback vinger etter flere år i utviklingsfasen. Deres regningsmappe for restaurantbransjen er nå på vei ut i markedet, og Foodback ser ingen landegrenser for produktet. Her er det mulig å ta verdensherredømme.

De Historiske Hotel og Spisesteder har vært på plass som piloter siden september. Gjestene hos restauranter som Lysebu, Grand Café i Oslo, Sola Strand Hotel og Kronen Gaard i Rogaland gir så langt gründerne tommel opp.

Vipps, så er det gjort

Konstruktive tilbakemeldinger fra gjester er en kritisk faktor for suksess for restauranter. En ting er de sinte og sure. De finner alltids veien tilbake til restaurantsjefen, men hvordan lokalisere dem som bare er sånn passe fornøyd? Hva skal til? Var det maten? Lokalene? Servicen? Eller hva forteller egentlig de gjestene som villig anbefaler restauranten til sine venner? Var det atmosfæren, desserten eller servitørens kunnskap om lokalprodusert mat?

I dag bruker restauranter epost eller QR-kode for å hanke inn gjestenes synspunkter. Det vanligste med disse spørreskjemaene er at de ikke blir besvar.

Det geniale med Foodback er at du som gjest gir restauranten dine tilbakemeldinger på mat og måltid, service og atmosfære mens opplevelsen er helt fersk.

Gjestene oppsummerer restaurantopplevelsen samtidig som de gjør opp regningen. Gjestene får fem spørsmål, men totalt er det 40 spørsmål som går i en loop. Det gir restaurantene en viktig bredde i forbedringen av sitt totalprodukt. Foodback ser ut som en betalingsmappe og er en betalingsmappe som kobler deg til Vipps, hvis du vil.

– Dette har vist seg å gi en svarprosent på 96! Det er gull for restaurantene, sier Pedersen.

– Er det ingen andre som gjør dette i dag?

– Vi tenkte som så da vi startet denne reisen; dersom vi har konkurrenter, så vet vi at det fungerer. Dersom vi ikke har det, så er vi først.

Restaurantklubben av 2012

Reisen startet på en restaurant. En kompisgjeng på 10-15 personer hadde i 2012 som plan å besøke én restaurant hver måned i Stavanger og omegn. Det skulle være de unge menns forening, blott til lyst og i all vennskapelighet. På Facebook ble det delt bilder etter besøkene, og diskusjonen mellom gutta gikk livlig om mat og opplevelser. Stian og broren Thomas begynte å tenke at disse tilbakemeldingene kunne egentlig restaurantene både hatt glede og nytte av å få.

– Slik startet det. Restauranter får stjerner eller omtale fra matkjennere, blir anbefalt i TripAdvisor eller andre rating- og bookingsystem, men det er en annen kategori av skildringer som er gitt av kjennere eller «eksperter». Vi er som «mannen i gata» og de er det som kjent flest av, sier Pedersen, som i tillegg til bror Thomas fikk med fire andre kompiser til å investere i ideen og etablere selskapet i 2013.

Brødrene har vokst opp i en gründerfamilie, og det har vært nyttig bakgrunn og backing. Men de to brødrene ønsket å gjøre noe selv. Gründer-pappaen var ikke den første de skulle henvende seg til! Kamerater derimot, var det fritt fram å bruke. To programmerer ble plassert på et loft i månedsvis for å utvikle den første piloten.

Det var en milepæl for selskapet den dagen i 2013 da de ansatte en selger. De seks kameratene jobbet på spreng for å ha et produkt klart til januar 2014. Da skulle nyheten lanseres på SMAK-messen i Oslo. Selgeren hadde sin aller første dag på jobb på en av Norges største messer for restaurantbransjefolk.

– Vi fikk rundt 30 kunder fra hele landet. Dessverre møtte vi tekniske utfordringer etter kort tid; produktet var rett og slett ikke helt klart, men vi mente vi kunne fikse problemene underveis og «gunnet» på. Vi håpet at inntektene fra salg skulle gi oss råd til å forbedre og utvikle produktet samtidig som vi solgte, forteller Løkling Pedersen.

Slik gikk det ikke. Fortjenesten uteble, og bruken av Foodback hos de 30 første kundene deres stupte. Det ble murring og misnøye i kompisgjengen, og pengene tok slutt. Hele greien havnet i en ond sirkel.

– Høsten 2014 måtte vi avslutte med selgeren, og Foodback ble et sårt tema i hele venneflokken. Mot slutten av det året trommet likevel Thomas sammen til et møte som het «Prosjekt: Få kontrollen». Alle kom, og målet var å samle løse tråder til et ryddig og salgbart selskap. Slik kunne andre ta ideen videre, sier Løkling Pedersen.

Krefter fra sushi

Luften var helt ute av ballongen, men i desember 2015 fortalte Stian om det havarerte prosjektet til Njål Gaute Solland, gründer av Sabi Sushi i Stavanger.

– Vi gründere graver oss noen ganger så langt ned i problemene rundt produktet at vi blindes for hva som en gang var så genialt med ideen. Å bli møtt med entusiasme igjen fra utsiden gjorde oss giret, og ga oss mot til å prøve litt til, forteller Løkling Pedersen.

De startet maskineriet igjen ved å fyre av en ny søknad til Innovasjon Norge etter å ha fått avslag første gang i 2013. De fikk etablerertilskudd, og våren 2016 kom de i kontakt med Validé, som bistår gründere til å utvikle selskapene sine. Her presenterte de seg for Ipartnerne og møtte Andreas Hatjoullis som står bak pizzasuksessen Dolly Dimple’s. Han så straks forretningspotensiale i Foodback og tok plass i selskapets styre.

– Han har både kunnskap, penger og lange monologer. I «Prosjekt: Få kontroll» hadde vi oppsummert at vi trengte en dyktig fyr som kunne mer enn å programmere. Han måtte forstå design, kommunikasjon og helst gire seg opp på salg. Til vår store lykke fant vi Daniel Chaibi, sier Stian.

«Eat the World»

Og det er fra sine egne man skal ha det. Det var via gründer-pappa Jan Edvin Pedersen at Foodback fant Chaibi.

-Jeg jobbet i oljebransjen, men Jan Edvin ringte og lurte på om jeg husket «TripAdvisor-dødaren» som sønnene holdt på med. Det gjorde jeg, og mente som mange andre at dette faktisk kan erobre restaurantverden. Å være med fra start, påvirke og utvikle, var midt i blinken for meg, sier Chaibi.

– Jeg så raskt at løsningen som faktisk humpet og gikk hos Sabi Sushi, ikke var skalerbar. Vi måtte skrote jobben fra loftet, og via pappa Jan Edvin, kom vi i kontakt med et annet østlandsselskap som brukte utviklere i Polen. Vi ble med i dragsuget, sier Chaibi, som hver sjette uke besøker utviklerne i Gdansk i Polen.

Pitche på vei mot drosjen

Men hvem skal gi tilbakemelderne tilbakemelding? Hvordan skaffe Foodback noen restaurantsjefer som var villig til å teste løsningen for å unngå ny krasjlanding?

Svaret fant de i gangene i Måltidets hus, i Ipark. Nils Henrik Geitle hos «De Historiske Hotel & Spisesteder» hadde vært på et møte i innovasjonsparken.

-Han er verdens travleste mann, men forretningsutvikler Marit Størseth i Validé klarte å pitche Foodback for ham på vei ut i drosjen. Han aksepterte et møte med oss i restauranten hans i Bekkjarvik Gjestgiveri. Vi skulle så få presentere oss for styret i «De Historiske». Det skulle skje en desember ettermiddag i 2016 på Hotel Terminus i Bergen etter deres ordinære styremøte. Jeg tenkte at det ville bli en utfordring å pitche for en utslitt gjeng, men makan til god stemning. De var i fyr og flamme og kastet seg inn i workshop-modus med en gang, smiler Daniel.

Pilotene var på plass. Alle de 12 historiske hotellene og spisestedene sa seg villige til å teste.

Siste geni tar plass før take-off

Målet var nå å lansere «nye Foodback» i juni 2017, men enda så langt vi er ute i denne historien, vi skriver mai 2017, så har ikke gründerne funnet sin siste støttespiller og trolig det mest geniale med hele feed-backen.

– På Norsk hotellhøgskole i Stavanger finnes den eneste i Norge som har doktorgrad på måltidsopplevelser. Hvor kult er ikke det? Kai Victor Hansen hjalp oss med å utvikle de rette spørsmålene. Selvsagt er det noe av det mest essensielle for å lykkes med et digitalt tilbakemeldingssystem, sier Daniel Chaibi.

Det er først nå Foodback går fra å stille seks faste spørsmål til å lage en spørreloop med i alt 40 spørsmål. Slik får restaurantene tilbakemeldinger på mange, mange flere ting som gjør dem i stand til å forbedre restaurant- og måltidsopplevelsene uten å plage gjestene med et gigantisk spørreskjema. En vesentlig del av Foodback-utviklingen er analyseverktøyet som rangerer og sorterer svarene.

– Det er her restaurantsjefen får vite om det er sausen eller servicen som trenger justering, sier Daniel.

Svarprosent: 96%

Dario Ivancevic er kjøkkensjef hos Kitchen & Table på Clarion Hotel Air ved Stavanger lufthavn, Sola.

– Dette fungerer helt utmerket for oss. Via TripAdvisor kunne jeg få 3-400 feedbacks i året. Det er mindre enn hva jeg får på en måned nå, sier han.

Foodback har vist seg å gi 96 prosent svaruttelling fra gjestene. 31 prosent skriver kommentarer og 42 prosent legger igjen demografiske data. Selv stamgjestene til Dario svarer gang på gang.

– Det er nye spørsmål hver gang, og det blir spurt om mer enn bare «value for money». Til å gjøre forbedringer er det er for upresist svar for oss. I Foodback får vi konkrete og detaljerte svar, og selv om restauranten er den samme kan opplevelsene være ulike fra gang til gang, sier han.

-Har du endret på noe i restauranten etter Foodback?

-Jeg har endret menyen to ganger for å tilpasse oss gjestenes ønsker, sier han, og får støtte fra hotelldirektør Laila Neverdahl.

– Hva gjestene sier betyr alt for hvordan vi gjør det. Du kan ha et fantastisk hotellprodukt men dersom ikke gjestene gir tilbakemeldinger, så er du like langt. Med Foodback vet vi også hva gjestene svarer på. Med TripAdvisor kan det like gjerne være sengene som maten som avgjør gjestenes score på totalopplevelse, sier Laila Neverdahl, direktør på Clarion Hotel Air, som gjerne anbefaler Foodback til de andre hotelldirektørene i Nordic Choice-kjeden.

– De kvalitetsbevisste er interessert i å gi slike tilbakemeldinger. Hotell med kveldsrestaurant søker mot disse brukerne. Da kan vi treffe mål bedre med denne regningsmappen, sier Neverdahl.

Sjekk og sjekk igjen

Marie Hatjoullis-Olsen har jobben med å følge opp pilotene blant «De Historiske», selge til nye restauranter og følge opp kunder, som Dario på Clarion Hotel Air. Hver 4.-6. uke får hun innspill fra pilotene, og dette går inn i utviklingsplanen.

– Vi stopper ikke utviklingen. Vi lever av tilbakemeldinger, vi også, på hva som er bra, trenger forbedringer eller direkte mangler, sier Marie Hatjoullis-Olsen.

– Og hvor lander Foodback i 2018?

– De skandinaviske landene er en fin plass å starte reisen for her er digitale betalingsløsninger oppe og går. Etter Norden flyr vi internasjonalt. Og hvem vet hvilke betalingsløsninger eller elementer fra spillverden dette blir koblet til i framtiden? Dette kan gå world wide, sier Daniel Chaibi.

Denne saken er skrevet av Hilde Garlid, Validé

Du kan også lese om Foodback i den siste utgaven av magasinet Horeca (nummer 2 2018)

Lik og følg gjerne magasinet Horeca/nettstedet Horecanytt.no på Facebook og Instagram (søkeord horecanytt)

Du kan abonnere på gratis nyhetsbrev fra magasinet Horeca/Horecanytt.no her