Atle Hovi: Smålighet er direkte ulønnsomt

– Bedrifter som tenker mer på å kutte kostnader enn på å tilfredsstille kundene sine vil tape i det lange løp, mener Atle Hovi, direktør for Beitostølen Resort. (Foto: Morten Holt)

– Kostnadskutt og effektivisering er alt for ofte ensbetydende med at kundene får dårligere service og negative opplevelser, sa Hovi under et foredrag i Aker Brygge Senterforening i Oslo onsdag denne uka.

Blant eksemplene på dette trakk han frem kundeservice på telefon.

– Når du må vente i flere minutter på å komme frem til banken, reisebyrået eller restauranten skyldes det ikke stor pågang slik du blir fortalt, men at de har for få på jobb. Signalet de sender er at henvendelser fra kunder ikke er så viktig, sa Hovi.

– Ikke ta betalt for småtteri

I turistnæringen spesielt advarte han mot å ta grovt betalt for småtteri, lage firkantede restriksjoner og sette opp uvennlige skilt.

– Det er rett og slett ikke smart å beregne astronomisk avanse på den kaffekoppen hotellgjesten ønsker utenom måltidene, be kafégjester legger penger i en myntautomat for å gå på do eller forby folk å sette seg ned hvis de ikke øyeblikkelig skal bestille mat.

I jungelen av nei-skilt utropte Hovi ”kundetoalett” til det aller verste.

Atle Hovi har gitt ut boka "Kunden er sjefen".

– Det er en kjempeillustrasjon på smålighet, og vitner dessuten om en skremmende snever måte å definere kunder på. Er jeg for eksempel ikke kunde i dag hvis jeg fylte bensin på samme stasjon i går, og planlegger å gjøre det igjen neste uke? spurte Hovi.

Kunden er sjefen

Til daglig er han administrerende direktør i Beitostølen Resort. I 2008 utga han boken ”Kunden er sjefen”, der Beitostølens egen servicefilosofi ble beskrevet.

Les om boka "Kunden er sjefen" her

– God gammeldags høflighet

– Tittelen sammenfatter i grunnen den tankegangen vi selv jobber etter. God service er ikke noe hokus pokus. Det handler like mye om god, gammeldags høflighet, og å møte folk på samme måte som man selv liker å bli behandlet som kunde, sa Atle Hovi.

Saken fortsetter under bildet

Atle Hovi har bidratt sterkt til utviklingen på Beitostølen. (Foto: Morten Holt)

Beitostølen har de senere årene satset bevisst på å markedsføre seg som helårsdestinasjon, og har jevnlig lansert nye aktivitetstilbud for alle årstider.

Målt i antall gjestedøgn representerer Beitostølen Resort drøyt 90 prosent av det samlede antall turistovernattinger i hele Øystre Slidre kommune.

Vil du holde deg oppdatert i horecabransjen?

Bestill et abonnement på magasinet Horeca i dag

Åtte ganger i året byr vi på masse nyttig og interessant fagstoff for deg som arbeider på alle nivåer i horecabransjen. I sin 43. årgang er Horeca den beste kanalen til bransjen gjennom magasinets systematiske og grundige dekning av hovedmålgruppene:

• hoteller, kurs-/konferanse- og andre overnattingsbedrifter

• restauranter

• barer og puber

• utesteder

• kafeer

• contract catering

• kantiner

• institusjoner

Bestill abonnement på magasinet Horeca her

Hold deg også oppdatert med vårt gratis nyhetsbrev, som blir sendt ut 1-2 ganger hver eneste uke.

Meld deg på gratis nyhetsbrev her