Fremstår i ny drakt

Medarbeidernes sosiale ferdigheter er suksesskriterium nummer én. Her et fargerikt fellesskap på McDonald’s Søyen. Fra venstre restaurantsjef Keran Mayavan, adm.dir. Olli Kilpi, Molly Österlin og Robert Johansson. (Foto: Odd H. Vanebo)

Det skriver bladet Fastfood i sin siste utgave. McDonald’s i Norge la i vår fram rekordresultater for 2009. De 68 McDonald’s-restaurantene hadde en økning i samlet omsetning på 1,9 prosent til 1.122,9 millioner kroner i 2009. Det er ny omsetningsrekord for restaurantkjeden. Samtidig viser 2009 en økning i antall besøkende på nesten ni prosent fra året før.

Olli Kilpi mener veksten skyldes to forhold: – Vi har jobbet med å forbedre samarbeidet med våre norske leverandører og franchisetakerne våre. Samtidig har vi begynt å oppgradere interiøret på restaurantene.

Full makeover

Ikke bare en oppgradering; det er snakk om en full “makeover”, som det heter i internasjonal terminologi. De tradisjonelle gule og røde fargene er byttet ut med et moderne og funksjonelt interiørdesign som møter kravene til den moderne og brede kundemassen: Funky grafikk og bilder på veggene. Tapeter med sprelske ornamenter.

John Miologos, vice-president of worldwide architecture, design, and construction i McDonald`s Corp., har forklart prinsippene for den store makeover slik i Business Week: “Asiatisk kylling og salater dukker opp på menyen. Det betinger bort med 1980-tallets tunge plastikkuttrykk, til fordel for et enkelt og rent design. McDonald’s lover å være et “evig ungt varemerke”. Vi tenker iPod: Rene linjer. Enkelhet.”

Gi kundene bedre opplevelser

Kilpi er manisk opptatt av ’Customer Experience’ – hvordan kundene opplever McDonald’s:

– Oppgraderingen skjer primært for å gi eksisterende kunder en bedre opplevelse, fremholder han. 16 av kjedens serveringssteder fikk sin ‘makeover’ i 2009. I løpet av de nærmeste par årene håper Kilpi at alle norske McDonald’s får det nye designet.

Makeoverbudsjettet er på ca. 170 millioner kroner. – Franchisetakerne er mine viktigste oppdragsgivere og samarbeidspartnere. De må se verdien av denne foryngelseskuren, at vi må innrette oss for den nye tid. At det er verdt investeringen. Vi har en positiv prosess, sier Kilpi.

Vekststrategi

Restaurantkjeden strekker seg fra Kristiansand i sør til Steinkjer i nord. Det er knapt mulig å komme lenger sør, men Steinkjer er ikke engang midt i Norge hvis vi ser nordover. Tidshorisonten for at McDonald’s skal bli fullt landsdekkende?

– Vi kan ikke tenke i de baner. Demografien setter sine grenser, bokstavelig talt, fordi vi stiller så strenge kvalitetskrav. Det har også med logistikk å gjøre. Så langt fram jeg kan se, er det ikke aktuelt med noen etablering nord for Steinkjer.

– Det jeg generelt kan si om vår vekststrategi, er at vi gjerne åpner én eller et par ny McDonald’s i året. Men: Vi vil mye heller ha organisk vekst. I fjor hadde vi 12 millioner gjester. For oss er hver ny gjest en utfordring. Hvis vi tar godt vare på ham eller henne, kommer vedkommende tilbake – igjen og igjen. Fordi McDonald’s gir valuta for pengene. Som gjør at han eller hun kjøper stadig litt mer.

– For oss holder det i massevis å være Norges største restaurantkjede, som vi akter å forbli, understreker han.

Tre ledetråder

Olli Kilpi har definert tre ledetråder for videreutviklingen av McDonald’s i Norge:

– Vi er i full gang med å kle restaurantene våre i en mer moderne drakt. Det er den ene. Den andre er enda sterkere kvalitetssikring. 80 prosent av råvarene i maten vi tilbereder og serverer, kjøpes i Norge. Vi har definert enda strengere kvalitetsstandarder for hele verdikjeden fra jord til bord. Det gjelder krav til råvarene, og vår egen produksjon i alle ledd, helt fram til gjesten.

– Den tredje ledetråden er hva jeg kaller ’folk’. Vårt største konkurransefortrinn er medarbeiderne våre. De dyktigste i bransjen – og her befinner McDonald’s seg i det absolutte toppsjikt – er ganske like på produktkvalitet. Den lille, store forskjellen er medarbeidernes sosiale ferdigheter. I rekrutteringen tillegger vi disse ferdighetene avgjørende betydning. For vi skal ikke bare servere bare god mat og drikke, men gi gjesten en god opplevelse. Gjesten er konge!

Kundeopplevelsen

–’Customer Experience’ – hvordan gjesten opplever oss – er parameteren for videreutviklingen av konseptet vårt.

–’Customer Experience’ kan måles, og det gjør vi kontinuerlig. Vi anvender ’Mystery Customer’ – eller ’Mystery Shopper’ – for å kartlegge alle kritiske punkt i McDonald’s-restauranten, fra renhold til direktekontakt med gjesten. I fullt samråd med våre medarbeidere, naturligvis.

– Vi har som mål å bli best på kundeopplevelse. Da forblir McDonald’s best, også i morgendagens enda mer krevende marked, sier Olli Kilpi.

McDonlad`s Grorud er både nye og moderne og evig ung.