Selger utvikling av hotellansatte

Her er noen av Bjørkhaugs innspill om hotellenes potensial:

* Mange hoteller ser seg dessverre nødt til å permittere ansatte nå for å komme nedgangstider i møte. Dette er ofte uunngåelig når markedet svikter. Men samtidig bør hotellene også se seg selv litt i speilet, og lete etter muligheter for å utnytte potensialet bedre enn de gjør i dag. For de fleste har faktisk en del forbedringspotensial som ikke blir utnyttet. Mange hotellansatte er for driftsfokusert, og har ikke fått opplæring i hvordan de påvirker gjestene og selger sitt produkt.

* Når du for eksempel ringer et hotell og spør om hva de kan tilby av overnatting, er det svært få hoteller som opplyser om de oppgraderte rommene sine. Nesten alle tar for gitt at man ønsker det billigste alternativet, spesielt i disse finanskrisetider. Det er kun når man spør om de har større og finere rom tilgjengelig at man opplyser om prisen på dette. Sellit prøver å få hotellene til å forstå at dersom man spør alle gjester om de ønsker et oppgradert rom, vil noen takke ja til dette. Derimot vil svært få takke ja til noe de ikke får tilbud om...

Hvorfor det billigste?

- Det er ikke mange bransjer som kun tilbyr det billigste produktet sitt når man ringer. Det gjør hotellbransjen i altfor stor grad. Dette ender jo ofte opp med at de flotteste rommene må gis bort nesten gratis på slutten av kvelden av mangel på standard rom. Hadde de oppgraderte rommene blitt solgt tidligere på dagen, hadde resultatene på hotellene sett mye bedre ut, sier Bjørkhaug.

- Det samme potensialet ser vi dersom vi spør om de kan anbefale en restaurant. Nesten ingen forsøker å selge sin egen restaurant, men snakker heller varmt om en av restaurantene i nærområdet, sier han.

Mer selgerorienterte resepsjonister

Hva ville skjedd med resultatene i bransjen dersom alle ansatte hadde blitt litt mer selgere? Kunne noen av permitteringene da vært unngått?

- Mange av våre kunder har klart å gjøre noe med disse mulighetene, og øker inntjeningen betraktelig ved å trene på riktig kommunikasjon og på å ha søkelys på å legge frem produktene for gjesten. Vi må huske på at mange hotellgjester har god råd. I tillegg vil mange gjerne unne seg noe ekstra når man først bor på hotell. Vi må ikke komme dit at gjester sjekker ut av hotellene med penger igjen som man ikke fikk brukt, fordi hotellene tar for gitt at gjesten ikke vil bruke penger på å unne seg noe litt flottere.

Aha-opplevelser

- En resepsjonist som var på kurs med oss nylig, fortalte oss: "Ofte ser jeg på gjesten som kommer inn, og tenker at han/hun kommer aldri til å takke ja til å betale ekstra for et større rom. Men siden vi nå har en kampanje på dette, spør jeg likevel. Like ofte blir jeg stum når gjesten faktisk svarer ja takk, sier Bjørkhaug.

Du finner mer informasjon på www.sellit.no