Illustrasjonsfoto: Colourbox.com
Illustrasjonsfoto: Colourbox.com

Muligheter ved klagehåndtering

Det beste et hotell kan gjøre er å gjøre «ting» riktig første gangen, og dermed unngå å gjøre feil. Men feil skjer – uansett. Og det i seg selv bør ikke være noe problem. Det blir først et problem hvis hotellet ikke gjør noe for å håndtere feilen og hjelpe gjesten.

Publisert
Arne Kjelsnes. (Foto: Privat)
Arne Kjelsnes. (Foto: Privat)

– Mange hoteller gjør ingenting i forbindelse med klager. Delvis fordi en konfrontasjon med en misfornøyd gjest kanskje ikke er det hyggeligste man kan gjøre. Eller kanskje redselen for at det kan koste penger å kompensere gjesten, sier bedriftsrådgiver Arne Kjelsnes.

– Min erfaring er at en klage med rett håndtering kan bidra til at et hotell blir mer attraktiv - fordi hotellet blir klar over feilen, og dermed kan rette den samt forhindre at tilsvarende skjer igjen.

Gir muligheter

Å håndtere misfornøyde og klagende gjester på en positiv måte kan gi muligheter. Det er en mulighet for at misfornøyde gjester kan ende opp med å bli mer fornøyde enn gjester som aldri har hatt noe å klage på.

Overrask kunden positivt

– Hoteller bør følgelig sette alle kluter til for å løse klager, og dermed overraske gjestene positivt,c og på denne måten tilfredsstille og beholde gjestene. Alternativet er å stadig jage nye gjester, som så altfor mange hoteller dessverre gjør.

– En god håndtering av misfornøyde og klagende gjester kan følgelig gjøre gjestene mer fornøyd enn gjesten som aldri har hatt noe å klage på. Når en feil oppstår, blir gjestene skuffet og forventningene til oppholdet blir pessimistiske. Hvis hotellet utnytter det og løser problemet, kan klager være en god mulighet for å overraske, tilfredsstille og beholde gjestene.

Bedriftsrådgiver Arne Kjelsnes

Bedriftsrådgiver Arne Kjelsnes har lang og allsidig arbeidserfaring fra ulike lederstillinger innen reiselivsnæringen.

De siste årene har han særlig jobbet med serviceopplæring kombinert med eiendomsinvesteringer i egen regi på flere turistdestinasjoner.

Organisasjonsnummer: NO 993 895 156 MVA.

Lik og følg gjerne magasinet Horeca på Facebook og Instagram (søkeord horecanytt)

Du kan abonnere på gratis nyhetsbrev fra magasinet Horeca/Horecanytt.no her

Her kan du abonnere på magasinet Horeca