Hvor mye selvbetjening?

Illustrasjonsfoto: Morten Holt

Flyselskapene har allerede satset lenge på denne trenden. Men det er ikke bare innen reiseliv vi ser denne trenden. IKEA satser på selvbetjente kasser og hos Statoilstasjoner kan du være din egen barista.

Det er effektivt, det er smart og kunden liker det. Eller?

Bruker likevel lengre tid?

– Det er ikke alltid like bra med selvbetjente kasser. Erfaringen er at du må bruke lenger tid på hver enkelt kunde, fordi de ofte gjør feil, kunne en ansatt hos Microsofts fortelle meg da jeg besøkte bedriftens hovedkontor i Seattle.

– Bare halvveis sant, mener en ansatt jeg pratet med i flyselskapet SAS.

– Når kunden først har begynt å bruke våre automater, og har skjønt hvordan de fungerer, vil de ikke ha noe annet, sier den SAS-ansatte.

Mer automatisering

Og det høres jo logisk ut? Slik var det jo også da vi begynte å bruke nettbank. Til å begynne med var det stor skepsis blant forbrukerne. Skulle vi ikke gå i banken lenger?

Men var det så ille? Nei, nå vil forbrukerne ikke ha noe annet, og de vil i alle fall ikke gå i banken lenger. Hvem har tid til det?

I Norge har vi en litt spesiell situasjon. Det er veldig vanskelig å få tak i gode medarbeidere. Derfor må vi overlate mer til automatisering og til kunden selv.

Men noen ganger ønsker vi å prate med en ansatt, se personen inn i øynene og diskutere. Det er ikke alt vi klarer å finne ut av selv. Det er ikke alt vi vil finne ut av det selv. Da oppleves det som dårlig service når vi ikke får den hjelpen vi trenger.

Forventningene

Alt koker ned til forventninger, og hvilke løfter du gir kunden. Jeg skjønner at det er kjipt på Rema 1000. Jeg forventer ingen ferskvaredisk med utdannede kokker der. Det er ikke det de lover meg; de lover meg billig mat, og det får jeg. Men går jeg på Meny, forventer jeg mer.

Det samme gjelder for hoteller.

Når jeg sjekker inn på et dyrt hotell har jeg andre forventninger enn når jeg sjekker inn på et billig hotell.

Kan være et hinder

Det handler også om de ulike delene av kjøpsprosessen. Noen ting vil jeg som kunde ordne selv, andre ting ikke. Det viktige er å finne ut hva kunden faktisk ønsker å gjøre selv.

Når det gjelder self check-inn, kan det fungere veldig bra dersom kunden besøker hotellet hyppig. Skjer det sjelden, oppleves det ofte som et hinder og kanskje også som et irritasjonsmoment.

Vi kommer til å se en stor utvikling innen denne trenden, og hver enkelt aktør må bestemme seg for sin retning. Én ting bør imidlertid avskaffes med det aller første, og det er telefonsvarere hvor du må trykke deg frem og vente i evigheter. ”Trykk 1 for ditt, trykk 2 for datt”.

Har du noen gang hørt om én eneste kunde som liker slike telefonsvarere? Ikke jeg heller.

Vil du holde deg oppdatert i horecabransjen?

Bestill et abonnement på magasinet Horeca i dag

Åtte ganger i året byr vi på masse nyttig og interessant fagstoff for deg som arbeider på alle nivåer i horecabransjen. I sin 43. årgang er Horeca den beste kanalen til bransjen gjennom magasinets systematiske og grundige dekning av hovedmålgruppene:

• hoteller, kurs-/konferanse- og andre overnattingsbedrifter

• restauranter

• barer og puber

• utesteder

• kafeer

• contract catering

• kantiner

• institusjoner

Bestill abonnement på magasinet Horeca her

Hold deg også oppdatert med vårt gratis nyhetsbrev, som blir sendt ut 1-2 ganger hver eneste uke.

Meld deg på gratis nyhetsbrev her