service, hotellservice (colourbox)

Til krig mot dårlig service

Good morning! En blid renholdsarbeider møter oss på den sandlagte stien på vei til frokost. Det hender seg at jeg hører det på norske hoteller også. Men det er for hardt å ta i at det er noen gjenganger.

ct_admin

Publisert 06.05.2008 - 22:05

I dette nummeret har vi besøkt et hotell på Maldivene, der turismen er den desidert største næringen. Landet er helt avhengig av turistindustrien.

Er det en årsak til det voldsomt høye servicenivået og de veldig positive arbeiderne vi er i kontakt med?

Eller er det bare lynnet som gjør at de yter mer service enn det jeg er vant til på nordiske hoteller?

Noen har tatt tak

Noen norske hoteller og kjeder har tatt tak i problematikken. Attitude at Clarion, som vi skrev om i forrige nummer av Horeca, dreier seg rett og slett om kursing i positivitet og god service.

De som er hotellkjedens ansikt utad, i resepsjonen, i barer, i middagssalen eller for den saks skyld de renholdsarbeiderne du møter i gangene, kurses i være positive, blide og løsningsorienterte. Det jobbes med både kroppsspråk og holdninger.

Trussel for norske bedrifter

Positiv øyekontakt er med på å bestemme om du føler deg velkommen. Atle Hovi, direktør på Beitostølen Resort er inne på noe i sin nye bok Kunden er sjefen.

Han tar ganske hardt i: ”Smålighet og dårlig service er i ferd med å bli en alvorlig trussel for norske bedrifter. Jakten på effektiviteten i bedriften går ut over kundene”.

Også på Beitostølen går alle nyansatte gjennom en obligatorisk opplæring på egen skole for å bli kjent med servicetenkningen, som er så viktig for at stedet fortsatt skal utvikle seg som en positiv destinasjon for gjestene.

Forbudt å si nei til kunden

”Første bud er at det er forbudt å si nei til kunden. Det finnes alltid andre løsninger”, mener Hovi.

Det er liten tvil om at europeere generelt og amerikanerne oppfatter nordmenn som trauste og sindige, og ikke altfor humørfylte. Jeg traff på en franskmann her forleden.

Han ble overrasket da han så at nordmenn kunne le. ”Jeg trodde ikke dere hadde humor jeg”, sa han.

Vi har nok litt å lære av det sydlandske, der folk må være serviceinnstilt for å beholde jobbene og turistene. AS Norge vil nok sannsynligvis gå så det suser uansett, men vi kan så absolutt ta litt etter.

Så får vi kanskje et omdømme som et litt mer humørfylt, smilende og serviceinnstilt folkeslag.