Utydelige hotellkjeder

Horeca-leserne skriver til redaksjonen om «uryddig og rotete booking» og «uoversiktlige nettsider» hos hotellkjedene.

De får støtte av strategirådgiver Jostein Magnussen i Netlife Research. Han mener at tilbakemeldingene karakteriserer hele kjedenettsteder.

Overlesset

– Flere sider bærer preg av at alt skal fortelles på forsiden, uten at det nødvendigvis er tilpasset verken målgruppe eller hensynet til hva som er viktigst for brukerne. Folks tålmodighet på nett er liten. Finner de ikke frem hopper de raskt til en konkurrent eller bookingside, sier Magnussen.

Såkalte bildekaruseller med hyppig skifte av bilde med håp om at folk skal sitte og bli underholdt, flashteknologi som er utilgjengelige for mobile nettdingser, tilbudsannonsering og omfattende menystrukturer bidrar til å gjøre hotellnettstedene uoversiktlige.

– Utydelige og alt for anonyme

– Vi opplever dessuten hotellkjedene som utydelige og alt for anonyme. Sidene gir ofte et lite dekkende bilde av hva kjedene kan by på. Hva er det unike med akkurat denne kjeden? Da blir det heller ikke så viktig for gjestene hvor de booker, sier Magnussen.

Hotellkjedene er langt fra alene om å dytte alle typer budskap på kundene sine. Men, på nettet er ikke det primære hva du selv ønsker å formidle, men snarere hva brukerne ønsker å gjøre.

– Hos hotellkjeder handler dette om å booke overnatting. Da gjelder det å gjøre kundene fornøyde ved å tilrettelegge godt for dette. Tidspunktet for å markedsføre andre tilbud inkludert kundelojalitetsprogrammer er etter en vellykket booking. Da er kunden fornøyd og åpen for andre budskap. Samtidig må man selvsagt betrygge brukerne underveis med at de får like bra pris som hos bookingmotorene.

Mobilt utgangspunkt

Han trekker frem Nordic Choice Hotels som et av de bedre eksemplene på en kjede som har lykkes med en rimelig enkel og tiltalende booking på et ryddig, mobiltilpasset nettsted. Best Western har også mobilpasset nettstedet sitt.

– Frem med bookingen, sier han.

– Faktisk kan det være en god øvelse å utvikle hele nettstedet med utgangspunkt i mobile brukeres behov. På mobilsider er det mindre plass. Da må du prioritere hardt. Ofte viser det seg at det du ender på er akkurat det brukerne ønsker også når de sitter foran PC-skjermen, sier Magnussen.

Bookingen er ett av flere viktige, identitetsbyggende elementer. Mange kjeder har hoteller med varierende uttrykk og standard på for eksempel bygninger og interiør. Da er det viktig å både fokusere på det som er felles med alle kjedehotellene, samt trekke frem noen få egenskaper ved hvert enkelthotell.

– Rydd opp og få frem det alle stedene kan innestå for, sier han.

Tidlig digital

Hotellnæringen drev med digital booking lenge før Internett kom. Dette er noe av bakteppet for at næringen ligger langt fremme på digitale kanaler. Er det noe vi handler på nett her i verden, så er det hotellopphold.

– Selv om bransjen er god, kan den bli bedre. Vi blir overrasket over å finne kjeder som fortsatt ikke har mobiltilpassede sider eller bruker gammeldags mobilteknologi. De gjør livet surt for kundene og dermed seg selv, sier strategirådgiver Jostein Magnussen.

Over halvparten av nettbruken skjer nå fra mobile enheter og Google rangerer ikke-mobiltilpassede nettsteder lavt ved mobile søk.

– Ved hotellsøk kommer konkurrentene med mobiltilpasset nettsted opp først. Dessuten vil knapt noen tenke på å booke hotellopphold på mobil fra et ikke-mobiltilpasset nettsted. Det blir for risikabelt og upraktisk.

Utvikle kjedehukommelse

Netlife Research har 15. årsjubileum i år. Selskapet startet som et webbyrå, men er i dag et digitalt designbyrå som jobber like mye med digital tjenesteutvikling.

– Nettsteder er viktige for hotellene, men annen digitalteknologi vil bare bli viktigere fremover.

– Arbeidet med å skape lojalitet pågår unektelig også under besøket. Mye handler om å utvikle en digital kjedehukommelse for den enkelte gjest. Ikke bare som et oppslagsverk i resepsjonen, men som både ansatte på hotellet og systemer kan bruke for å yte service i henhold til gjestenes personlige preferanser og lojalitetsprogrammet de tilhører, sier han.

Les enda mer i magasinet Horeca, nummer 4 2016

Lik og følg gjerne magasinet Horeca/nettstedet Horecanytt.no på Facebook og Instagram (søkeord horecanytt)

Du kan abonnere på gratis nyhetsbrev fra magasinet Horeca/Horecanytt.no her