Tristian Viala - resepsjon nett

Attitude at Clarion

De som er Choice-kjedens ansikt utad blir kurset i være blide, positive og løsningsorienterte. På Clarion Hotel Royal Christiania jobbes det kontinuerlig med både kroppsspråk og holdninger.

ct_admin

Publisert mandag 17. mars 2008 - 08:25

- Når vi nå rekrutterer folk, er det ikke nødvendigvis den personen med tyngst CV som får jobben. Vi er ute etter utadvendte og positive mennesker som gjør våre gjester blide og fornøyde. Det praktiske kan vi alltids lære våre ansatte, sier hotellsjef Tristan Viala, som har gått i bresjen for prøveprosjektet Attitude at Clarion på hotellet.

Nå arrangeres servicekurs for alle ansatte.

- Vi ønsker å skille oss ut når det gjelder service. Gjestene skal oppleve oppholdet annerledes enn andre steder, påpeker han.

Enkle virkemidler

De enkleste virkemidler får gjesten til å føle seg velkommen.

- Det dreier seg om enkle ting som positiv kroppsholdning, øyekontakt og oppfølging av gjestene. Og de som arbeider i resepsjonen skal kunne svare ja på selv de vanskeligste spørsmål. Vi involverer de ansatte ved aktivt å stille spørsmål til gjestene, gjerne i en kreativ spørsmålsform uten ja/nei-form, men på en dialog slik at vi får tilbakemeldinger som vi kan gjøre noe positivt med. På servicekursene læres våre ansatte hvordan spørsmål stilles til gjestene, sier Viala.

Også foran resepsjonsdisken

Den siste tiden har hotellsjefen brukt mye ressurser og tid på å coache sine ansatte, og da spesielt resepsjonistene, som er hotellets ansikter utad.

- Det er nå et faktum at mange av dem som er utadvendt også er litt ustrukturert. Men vi ønsker blide og utadvendte personer som skal fronte oss. Da får vi heller jobbe med det andre. Samtidig ønsker vi oss resepsjonister som tør å ta steget ut og foran resepsjonen for å snakke med gjestene. For mange virker dette litt "selgeraktig", men vi tror at gjestene setter pris på akkurat det. Alle hotellgjester i Norge er vant med at resepsjonisten har en statisk rolle bak skranken, og skjuler seg bak den. Dette ønsker vi å komme mer bort fra, sier Viala.

Tilbakemeldinger

For at gjestene skal kunne påvirke i større grad er også nattbordene på hotellet utstyrt med enkle spørreskjemaer, og det arrangeres også gjestekvelder i resepsjonen der gjestene kan komme med ideer til forbedring. Dagens idé blir kåret.

- Som regel er det slik at vi i bransjen tenker oss hva vi tror gjestene tenker, men vi har lært oss at det er gjestens mening som betyr det meste. Vi kan bruke en million kroner på nytt gulvbelegg på rommene, men for gjesten betyr det kanskje mye mer at det er strykejern på rommet? sier Viala

Les mer fra Royal Christiania i det Horeca nummer 2, som hadde utgivelse 11. mars.